consulenza aziendale per la comunicazione - Servizi di marketing

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Servizi di marketing - Customer satisfaction

Il livello di soddisfazione dei vostri clienti analizzato in profondità e certificato da una società esterna, per avere 'certezze indipendenti'

Le indagini sulla "Customer satisfaction" misurano la soddisfazione della clientela, e sono delle analisi solo apparentemente simili al "Mystery shopping" (vedere nel menu "Ricerche"). In realtà misurano degli aspetti nettamente distinti nel rapporto azienda-cliente: sono incentrate sull'after sales e sull'utilizzo di un prodotto/servizio, mentre le ricerche di Mystery Shopping sull'acquisto e la qualità della vendita e del POS.

L'indagine sulla "Customer satisfaction" è infatti incentrata sul prodotto (qualità, rispondenza alle aspettative, ...) e, in generale, come già visto, sull'after-sale (assistenza, problem solving, ecc.).

Per essere realmente utili le indagini di Customer Satisfaction devono essere particolarmente accurate, misurando nel dettaglio e sotto ogni prospettiva il livello di soddisfazione dei vostri clienti e analizzando in profondità le motivazioni. In altri termini: non si tratta solamente di una "fotografia della situazione": verte in particolare sui come, perché e (spesso ma non sempre) sui cosa succederebbe se (seguendo scenari ipotizzabili).

Ripetendole periodicamente è inoltre possibile monitorare efficacemente nel tempo, ed a costi estremamente contenuti, l'andamento della soddisfazione dei vostri clienti e i risultati di ogni azione da voi intrapresa al riguardo.

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Ricerche quantitative

Introduzione